بناء ثقافة الابتكار في خدمة العملاء وتجربة العملاء: 5 أساسيات



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

يعتمد نجاح خدمة العملاء وتجربة العملاء على أكثر من الابتسام واستخدام الكلمات الصحيحة (رغم ذلك) هذه العناصر ضرورية كذلك).

أنار يعتمد أيضا على الابتكار في الاستجابة لعملائك وقبل.

الابتكار في الوقت المناسب هو موضع تقدير من قبل العملاء والموظفين على حد سواء. العملاء على & nbsp؛تشعر بالضجر من ممارسة الأعمال التجارية مع شركة تكون فيها الأمور مرهقة أو مكسورة أو موصولة عبر نموذج لم يعد يناسب الطريقة التي يريد العملاء من خلالها التفاعل حاليًا. (حتى إذا كان العملاء ، مغرمون بك عمومًا ، فلا يزال بإمكانك إبعادهم عن طريق عدم الحصول على هذه العناصر في الوقت المناسب.)على & nbsp؛في نفس الوقت، الموظفين على & nbsp؛يتعبون ويصابون بالإحباط ويعكر المزاج عندما يضطرون لقضاء أيامهم وهم يحاولون أداء واجباتهم التي يواجهونها في مواجهة إعداد المكتب الخلفي غير المنطقي والابتسام (علنًا) عن طريق الإحباط.

جيتي

الشروط الخمسة للابتكار لتنمو وتكون مستدامة

للابتكار والاستمرار مع مرور الوقت ، أجد ، كمستشار لخدمة العملاء وخبرة العملاء ، أن هذه الشروط الخمسة التي يجب الوفاء بها.

1. & نبسب؛تحتاج إلى بناء ثقافة الشركة حيث يتم الترحيب بالابتكار كجزء من العمل ، وليس كمقاطعة منه. هذه جملة سهلة الكتابة ، ولكنها تحول ثقافي صعب للغاية يجب إنجازه. هناك تقصير في العديد من الشركات تجاه التفكير في الموظفين الذين لديهم أفكار ساطعة مثل مثيري الشغب والوقت.على & nbsp؛ يحتاج التغيير الثقافي المطلوب هنا إلى التدفق (أو على الأقل دعم من الصخور الصلبة) من الأعلى ؛ يجب احتضانه في بيانات القيم والمهمة الخاصة بك ؛ يجب أن يكون مرئيًا في ضمانك ؛ وبمجرد أن يمكنك سحبها ، يجب أن يتم دمجها في بروتوكولات التوظيف وعلى متن الطائرة وتعزيزاتك. على & nbsp؛علاوة على ذلك ، لن تنجح أبدًا في الابتكار ما لم تخلق أقرب ما أسميه "ثقافة خالية من اللوم" قدر الإمكان ، على عكس الثقافة التي تركز على تحديد من يستحق اللوم وكيف يمكن أن يلوم اللوم بوضوح يتم تعيين.على & nbsp؛

2. الموظفين بحاجة إلى معرفة حيث على & nbsp؛للابتكار. هناك ثلاثة مجالات يجب أن ترحب فيها بالابتكار:

  • المنتج: ماذا تبيع او تصنع
  • معالجة:كيف تجعلها / كيف تبيعها
  • نموذج العمل: كيف يتم تصور شركتك وتنظيمها.

من بين هؤلاء الثلاثة ، يميل ابتكار المنتجات فقط إلى الحصول على الكثير من الضغط ، لذلك أوضح أنك تبحث عن الابتكار في مجالات العملية ونموذج الأعمال أيضًا ، وستحصل على المزيد من المدخلات. (مكافأة للقراء: إليك مجانًا وثيقة& nbsp؛ للاستخدام المكتبي الخاص بك ، مع 25 مطالبة بالابتكار يمكنها أن تساعد في تدفق العصائر المبتكرة.)

3. لابد من التقاط ومراجعة الابتكارات للتنفيذ المحتمل في عملية شفافة للجميع. & nbsp؛الابتكار أكثر من مجرد التفكير ، "جي ، ألن يكون رائعًا إذا …" هذه بداية ، ولكن يجب أن تكون هناك طريقة لتقديم هذه التأملات بطريقة منظمة ومراجعتها – ضمن نظام شفاف – من أجل عمل ممكن.[ماجستيرفيعمليةالتقديموالمراجعةهذههيUSAA،عملاقالتأمينوالخدماتالمالية،الذيأنتجمايقربمن1000براءةاختراعبناءًعلىاقتراحاتالموظفين،معظمهممن[AmasteratthissubmissionandreviewprocessisUSAAtheinsuranceandfinancialservicesgiantwhichhasgeneratednearly1000patentsbasedonemployeesuggestionsmostofthemfromعدمالموظفين الفنية. أذهب إلى الموقع وبعمق مع USAA في مقالتي Forbes هنا.]

4. يجب نشر الابتكارات التي تنجح في جزء واحد أو العملية الخاصة بك (موقع واحد ، قسم واحد) على الزوايا الأخرى من العملية – وتحتاج إلى نظام رسمي لتحقيق ذلك. الحصول على أقصى استفادة على مستوى الشركة ، من الابتكارات التي نجحت في جزء واحد من مؤسستك ، يجب ألا يكون مجرد "امتياز" ؛ يجب أن يكون ذلك مطلبًا ، تقوم به من خلال المراجعات المجدولة بانتظام لقاعدة بيانات الابتكار الخاصة بك للأفكار التي نجحت في جزء واحد من مؤسستك وتكون جاهزة للزراعة في مكان آخر.[هنامقالفوربسحولكيفأنشركةريتزكارلتون،شركةمشتتةعالميا،[Here’smyForbesarticleonhowtheRitz-CarltonHotelCompanyagloballydispersedcompanyتسحب هذا قبالة.]

5. هناك حاجة إلى مساحة للتنفس. إذا كانت عمليتك تعاني من نقص مزمن في الموظفين ، مع الموظفين الذين يعانون من إرهاق شديد ومتريرة حتى الموت على طول المكالمات وما شابه ذلك ، كيف سيجد الموظفون وقتًا لإشراك أنفسهم في الابتكار؟[هاهوبلدي[Here’smyالمادة فوربس& nbsp؛ على أهمية التنفس في خدمة العملاء وتجربة العملاء ، كما هو موضح في الموقع مع Zappos.]لمنظمتك لتقديم أفضل خدمة العملاء وتجربة العملاء اليوم، أثناء البناء ، من خلال الابتكار ، أفضل من غدا، مساحة التنفس ضرورية.

على & nbsp؛

">

يعتمد نجاح خدمة العملاء وتجربة العملاء على أكثر من الابتسام واستخدام الكلمات الصحيحة (رغم أن هذه العناصر ضرورية أيضًا).

أنار يعتمد أيضا على الابتكار في الاستجابة لعملائك وقبل.

الابتكار في الوقت المناسب هو موضع تقدير من قبل العملاء والموظفين على حد سواء. الزبائن تشعر بالضجر من ممارسة الأعمال التجارية مع شركة تكون فيها الأمور مرهقة أو مكسورة أو موصولة عبر نموذج لم يعد يناسب الطريقة التي يريد العملاء من خلالها التفاعل حاليًا. (حتى إذا كان العملاء ، مغرمون بك عمومًا ، فلا يزال بإمكانك إبعادهم عن طريق عدم الحصول على هذه العناصر في الوقت المناسب.) في نفس الوقت، الموظفين يتعبون ويصابون بالإحباط ويعكر المزاج عندما يضطرون لقضاء أيامهم وهم يحاولون أداء واجباتهم التي يواجهونها في مواجهة إعداد المكتب الخلفي غير المنطقي والابتسام (علنًا) عن طريق الإحباط.

الشروط الخمسة للابتكار لتنمو وتكون مستدامة

للابتكار والاستمرار مع مرور الوقت ، أجد ، كمستشار لخدمة العملاء وخبرة العملاء ، أن هذه الشروط الخمسة التي يجب الوفاء بها.

1. تحتاج إلى بناء ثقافة الشركة حيث يتم الترحيب بالابتكار كجزء من العمل ، وليس كمقاطعة منه. هذه جملة سهلة الكتابة ، ولكنها تحول ثقافي صعب للغاية يجب إنجازه. هناك تقصير في العديد من الشركات تجاه التفكير في الموظفين الذين لديهم أفكار ساطعة مثل مثيري الشغب والوقت. يحتاج التغيير الثقافي المطلوب هنا إلى التدفق (أو على الأقل دعم من الصخور الصلبة) من الأعلى ؛ يجب احتضانه في بيانات القيم والمهمة الخاصة بك ؛ يجب أن يكون مرئيًا في ضمانك ؛ وبمجرد أن يمكنك سحبها ، يجب أن يتم دمجها في بروتوكولات التوظيف وعلى متن الطائرة وتعزيزاتك. علاوة على ذلك ، لن تنجح أبدًا في الابتكار ما لم تخلق أقرب ما أسميه "ثقافة خالية من اللوم" قدر الإمكان ، على عكس الثقافة التي تركز على تحديد من يستحق اللوم وكيف يمكن أن يلوم اللوم بوضوح يتم تعيين.

2. الموظفين بحاجة إلى معرفة أين للابتكار. هناك ثلاثة مجالات يجب أن ترحب فيها بالابتكار:

  • المنتج: ماذا تبيع او تصنع
  • معالجة:كيف تجعلها / كيف تبيعها
  • نموذج العمل: كيف يتم تصور شركتك وتنظيمها.

من بين هؤلاء الثلاثة ، يميل ابتكار المنتجات فقط إلى الحصول على الكثير من الضغط ، لذلك أوضح أنك تبحث عن الابتكار في مجالات العملية ونموذج الأعمال أيضًا ، وستحصل على المزيد من المدخلات. (مكافأة للقراء: فيما يلي مستند مجاني للاستخدام المكتبي الخاص بك ، مع 25 مطالبة بالابتكار يمكنها أن تساعد في تدفق العصائر المبتكرة.)

3. يجب ابتكار ومراجعة الابتكارات للتنفيذ المحتمل في عملية شفافة للجميع. الابتكار أكثر من مجرد التفكير ، "جي ، ألن يكون رائعًا إذا …" هذه بداية ، ولكن يجب أن تكون هناك طريقة لتقديم هذه التأملات بطريقة منظمة ومراجعتها – ضمن نظام شفاف – من أجل عمل ممكن.[ماجستيرفيعمليةالتقديموالمراجعةهذههيUSAA،عملاقالتأمينوالخدماتالمالية،الذيأنتجمايقربمن1000براءةاختراعبناءًعلىاقتراحاتالموظفين،معظمهممن[AmasteratthissubmissionandreviewprocessisUSAAtheinsuranceandfinancialservicesgiantwhichhasgeneratednearly1000patentsbasedonemployeesuggestionsmostofthemfromعدمالموظفين الفنية. أذهب إلى الموقع وبعمق مع USAA في مقالتي Forbes هنا.]

4. يجب نشر الابتكارات التي تنجح في جزء واحد أو العملية الخاصة بك (موقع واحد ، قسم واحد) على الزوايا الأخرى من العملية – وتحتاج إلى نظام رسمي لتحقيق ذلك. الحصول على أقصى استفادة على مستوى الشركة ، من الابتكارات التي نجحت في جزء واحد من مؤسستك ، يجب ألا يكون مجرد "امتياز" ؛ يجب أن يكون ذلك مطلبًا ، تقوم به من خلال المراجعات المجدولة بانتظام لقاعدة بيانات الابتكار الخاصة بك للأفكار التي نجحت في جزء واحد من مؤسستك وتكون جاهزة للزراعة في مكان آخر.[Here’s my Forbes article on how the Ritz-Carlton Hotel Company, a globally dispersed company, pulls this off.]

5. هناك حاجة إلى مساحة للتنفس. إذا كانت عمليتك تعاني من نقص مزمن في الموظفين ، مع الموظفين الذين يعانون من إرهاق شديد ومتريرة حتى الموت على طول المكالمات وما شابه ذلك ، كيف سيجد الموظفون وقتًا لإشراك أنفسهم في الابتكار؟ [Here’s my Forbes article on the importance of breathing space in customer service and the customer experience, as shown onsite with Zappos.] لمنظمتك لتقديم أفضل خدمة العملاء وتجربة العملاء اليوم، أثناء البناء ، من خلال الابتكار ، أفضل من غدا، مساحة التنفس ضرورية.